Le Club des Marques Préférées des Français #4
Le 14 novembre dernier s’est tenu dans le showroom de Nicolas dédié au champagne la quatrième édition du Club des Marques Préférées des Français. Une belle occasion de réunir nos lauréats pour échanger sur la thématique de l’Expérience Client. A travers des témoignages inspirants, nous avons pris conscience que cette notion est devenue un must-have essentiel en raison de la digitalisation et du renforcement de la concurrence. Les entreprises doivent désormais concilier en permanence entre personnalisation et omnicanalité pour se démarquer et offrir des expériences uniques et mémorables à travers tous les canaux. Cette phrase résonne encore dans nos esprits : un consommateur satisfait va en parler à trois personnes alors qu’un consommateur insatisfait va en parler à onze.
Dans un premier temps, Caroline Nobilé qui animait notre club pour la première fois est revenue sur les fondamentaux de l’Expérience Client qui englobent les perceptions, les émotions et les interactions entre les consommateurs et les marques. Qu’elles soient directes (site web, magasins) ou indirectes (discussions). L’Expérience Client intègre toutes les étapes, avant, pendant et après l’acte d’achat. Pour accompagner cette introduction, Frédéric Micheau, Directeur Général Adjoint de l’institut OpinionWay nous a présenté des résultats d’études sur les perceptions et les attentes des Français vis-à-vis de leurs magasins préférés.
Puis, Eva Boutet-Lagarde, Adjointe du Responsable Communication et Marketing de Nicolas nous a livré les clés du succès de sa marque en terme d’Expérience Client. En nous recevant dans ce lieu unique, où les maisons de champagne sont mises à l’honneur nous avons vite compris comment le caviste préférée des Français proposait des expériences immersives à leurs clients que ce soit à travers 4 grands événements annuels ou sous la forme de petits groupes de 5-6 clients avec les “tables de Nicolas”. On a compris que l’enjeu majeur pour Nicolas est d’offrir à ses clients des espaces où ils peuvent prendre du temps pour eux et découvrir une large gamme de vins et spiritueux.
Puis, ce fut au tour de Magali Lanselle Cyr, Directrice commerciale et marketing et de Sébastien Mesnil de la société Smice de nous expliquer à travers des cas concrets comment ils aidaient les entreprises à optimiser l’expérience client grâce au concept du “client mystère”. D’abord guidés par des besoins de conformité, les entreprises prennent de plus en plus en compte l’expérience client pour atteindre une certaine forme d’excellence.
Enfin, lors d’un discours particulièrement apprécié par l’assemblée, Vincent Huget, le co-fondateur de la plateforme Malt, nous a expliqué comment une marque pur playeur pouvait proposer de véritables expériences à leurs clients en créant des communautés animées par des ambassadeurs. Pour appuyer cette démarche communautaire, Vincent nous a démontré qu’il était plus important d’avoir 100 personnes qui vous aiment plutôt que 10 000 qui vous “like”.
